Neulich im Autohaus meines Vertrauens: Das Ende des Leasingvertrages naht. Da dachte ich mir, dass ich doch einfach mal das neueste Modell ausprobiere und eine Probefahrt mache. Ich hätte da mal eine Kaufabsicht im Angebot!
Da ich meinen Händler kenne und ich mich selbst wegen einiger privater und geschäftlicher Käufe als guten Kunden sehe (aufgenscheinlich gibt es hier Differenzen im Eigenbbild und Fremdbild) dachte ich, es wäre auch für ihn interessant, mich mit dem neuesten Modell meiner Marke fahren zu lassen. So einfach war das alles aber nicht.
Das Auto mit dem gewünschten Motor hatte sich gerade der Geschäftsfüher des Autohauses für ein langes Wochenende unter den Nagel gerissen („Weil es so schön groß ist.“) und ein alternatives Modell war nicht verfügbar. Einige Tage später war es dann soweit: Der Geschäftsführer war beulenfrei vom langen Wochenende zurück und ich konnte das Auto testen.
Zuvor durfte ich noch meine Kontaktdaten (die das Autohaus schon seit Jahren hat) in eine schlechte (Papier)kopie eintragen und meinen Führerschein herzeigen (letzteres ist natürlich OK).
Endlich im Auto, jetzt konnte es losgehen. Es roch ein wenig streng und Hundehaare zierten die Polster und lustige Abdrücke von klebrigen Kinderfingern die Seitenscheibe. Nach ergeignisloser Probefahrt lieferte ich das Auto ebenfalls beulenfrei ab (allerdings bei einem anderen Verkäufer, da sein Kollege gerade schnell „im Haus unterwegs war“) und verschwand ohne weitere Diskussionen aus dem Hochglanz-Autohaus.
Bis heute hat mich niemand nach meinem Probefahrterlebnis gerfragt (also niemand vom Autohaus…) und eines ist klar: Sollte ich diese Marke noch einmal kaufen, dann bestimmt nicht hier.
Was war passiert?
- Meine schlechte Erfahrung rund um das Projekt „Probefahrt“ hat das eigentliche Produkterlebnis völlig überdeckt.
- Das Aufschreiben meiner (bekannten) Daten auf eine schiefe Kopie eines Probefahrtformulars gab mir den Rest
- Das muffige und dreckige Auto setzte noch einen drauf und das Schlimmste:
- Niemand hat mich nach meinem Erlebnis oder meiner Bewertung oder meiner Erfahrung gefragt und das hat dann „den Sack zugemacht“.
Dabei wäre es doch so einfach (nur mal schnell so gedacht):
- Ich melde mich auf der Webseite meines örtlichen Händlers zu einer Probefahrt an und sehe dabei sofort die verfügbaren Fahrzeuge und die freien / besetzten Termine.
- Ich wähle ein Modell und einen Termin aus und erhalte die Bestätigung per e-Mail
- „Mein“ Verkäufer meldet sich kurz vorher per Mail und fragt nach, ob es beim Termin bleibt und ob ich noch irgendwelche besonderen Fragen habe.
- Zum Termin ist alles vorbereitet: Ich zeige meinen Führeschein vor und schon sitze ich im blitzsauberen Auto und fahre los.
- Wieder zurück nimmt mich mein Verkäufer in Empfang, bietet mir einen Kaffee an und bittet mich nach einem kurzen Plausch über meine Eindrücke noch drei bis vier kurze Fragen zu beantworten.
- Dazu nimmt er sein iPad und gemeinsam füllen wir einen Fragenbogen aus, der das gerade gefahrene Fahrzeug grafisch abbildet und in dem ich ganz schnell und einfach meine Meinung zum Produkt und Service eingeben kann.
- Zum Schluß fragt er mich noch, ob und wenn ja bis wann ich eine Neuanschaffung plane.
- Nach zehn Minuten verlasse ich den Autotempel mit dem guten Gefühl als Kunde ernstgenommen zu werden und mit gesteigerter Vorfreude auf ein neues Auto.
- Zwei Wochen später erhalte ich eine Mail mit drei Vorschlägen einer Fahrzeugkonfiguration und der Bitte, diese kurz zu bewerten sowie der Möglichkeit, eine eigene hinzuzufügen. Selbstverständlich sind verschiedene Finanzierungsoptionen ebenfalls enthalten.
- Eine Woche später erhalte ich wieder einen Fragebogen mit einer 3D-Grafik „Autos“ in meiner Farbe mit meinen Felgen usw… Enthalten ist ein Bestellformular, das bereits sämtliche Daten enthält und das ich nur in zwei Punkte ergänzen und wieder absenden muss.
- Noch ein kurzer Termin vor Ort (ohne Unterschrift geht es ja (noch) nicht) und vier Monate später steht „mein“ neues Auto im Abholbereich und freut sich auf die gemeinsamen Jahre mit mir.
Liebes Autohersteller und liebe Autohäuser:
Das ist heute alles möglich!!! Eure Produkte werden immer vergleichbarer, warum differnziert Ihr Euch nicht über tolle und begeisternde Services? Smartphones, Tabletts und Event-basiertes Feedback werten den Kauf eines Autos massiv auf und sorgen für eine nachhaltige Kundenbindung. Denkt mal darüber nach. Es ist nicht schwer, nehmt mich ernst und fragt mich ab und zu – Ich antworte Euch! Ganz bestimmt.
Herzlichst,
Dirk Wippern (Kunde)
Dirk Wippern - beratung & coaching 