Dirk Wippern – beratung & coaching

"Begleitung von Menschen und Organisationen in die Digitale Transformation"


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Facebook 2.0 für Unternehmen – eine Erfolgsgeschichte?

In dieser Woche ging die Ankündigung von Facebook durch die Presse, dass Mark Zuckerberg plant, ein „Facebook 2.0 für Unternehmen“ anzubieten. Abgesehen davon, dass es ja bereits dutzende von Plattformen gibt (Yammer, Communote, Connections, Salesforce / Chatter, etc.), liegt der Gedanke natürlich nah, die Funktionen von Facebook auch Unternehmen anzubieten. Außerdem gefällt mir als Enterprise 2.0 – Berater natürlich die Aufmerksamkeit, die diese Meldung zu haben scheint.
Die Süddeutsche sprach auch sofort vom „Durchbruch“ bei Sozialen Unternehmensnetzwerken, konnte sich dann aber nicht so richtig einigen, ob sie jetzt XING / LinkedIn oder Yammer / Communote meinen 😉

Ich meine: Die professionelle Nutzung von Facebook wirft zunächst einige Fragen auf:

  1. Welches Geschäftsmodell steht hinter Facebook 2.0? Wenn auch hier über die Nutzungs- und Nutzerprofile Werbeplätze verkauft werden soll, wird das im Unternehmenskontext eher nicht funktionieren. Bietet Facebook seine Business-Variante über ein Mietmodell an, begibt es sich in direkte Konkurrenz zu Yammer & Co.
  2. Wem gehören die Daten? Im privaten Facebook gehören die Daten Facebook – dieses ist im Unternehmenskontext undenkbar.
  3. Wie werden die Daten verarbeitet und gespeichert? In Deutschland ist Facebook der Lieblingsfeind der Landesdatenschützer – für Unternehmen ist die Frage des Datenschutzes essentiell. Das erlebe ich immer wieder in meinen Projekten mit Yammer & Co. Facebook 2.0 müsste also mindestens in der EU ein Rechenzentrum betreiben und (wie salesforce.com oder Microsoft) eine klare Aussage zu den Speicherorten und Datenschutzbedingungen treffen.
  4. Welche Verfügbarkeit und welche Back-up Szenarien gibt es? Unternehmen brauchen verlässliche Zusagen zu Verfügbarkeit und Back-up Mechanismen. Microsoft z.B. bietet bei Office365 99,99% seinen Enterprise Kunden an und regelt diese Zusage über entsprechende Verträge.
  5. Wie lässt sich Facebook 2.0 mit anderen Plattformen / Anwendungen integrieren? Diese Frage zielt auf die Anwendungsfälle in den Unternehmen ab: Wozu sollen die Organisationen Facebook 2.0 oder eine andere Plattform nutzen? Was bringt es und welche Prozesse müssen integriert werden?

Ich bin sehr gespannt, was Facebook hier tatsächlich tut. Facebook hat sicherlich das Know how und die Mittel ein sehr gutes Enterprise social network anzubieten – aber werden sie es schaffen ihr Image entsprechend so verändern, dass Unternehmen Facebook 2.0 ihre Daten anvertrauen?

Zumindest für Deutschland bin ich hier für die nächsten Jahre sehr skeptisch.


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Holt die Führungskräfte an Bord!

Dr. Willm Buhse schreibt in seinem aktuellen Buch „Management by Internet„:

„Unternehmen müssen Strukturen überdenken, offene Dialoge wagen, kooperativ handeln. Dafür ist ein neues Denken nötig, das internettypische Werte wie Vernetzung, Offenheit, Partizipation, Agilität in die Führung integriert.“ 

Doch wer in den Unternehmen muss die Strukturen überdenken und Neues wagen? Die Unternehmensleitung! Sie muss sich die relevanten Fragen stellen und ihre Organisation erfolgreich weiterentwickeln. Sie muss Veränderungen anstoßen und langfristig im Unternehmen verankern.

Das gilt selbstverständlich auch und ganz besonders für Social Collaboration oder Enterprise 2.0 Projekte!

In meinen Projekten erlebe ich es immer wieder:

Veränderungen, die von den Führungskräften nicht mitgetragen und eingefordert werden, werden niemals nachhaltig und langfristig im Arbeitsalltag gelebt!

Führungskräfte sind in einem Dilemma: Zum einen sind sie oft in der gelernten Welt der „stretched targets“, starren Businesspläne und Hierachie-getriebenen Kommunikation verhaftet, zum anderen fordern die Globalisierung, die Kunden und neuerdings auch die Mitarbeiter immer innovativere und flexiblere Lösungen, Produkte und Services.

Die dazu genutzten Werkzeuge wie E-Mail, Dateiserver, Präsenzmeetings und Telefon sind mittlerweile an ihre natürlich Grenzen gekommen. Sie sind ausgereizt, ausoptimiert und behindern das eigentlich Notwendige: Den schnellen, unkomplizierten und vernetzten Austausch innerhalb des gesamten Unternehmens – am besten noch unter Einbeziehung der Kunden und Partner.

In dieser Situation (starker Druck von Außen und Innen) fallen Veränderungen schwer, weil „alle so viel zu tun haben und gar nicht dazu kommen!“. Wenn die Unternehmensleitung und das Führungsteam jetzt nicht von dem strategischen Nutzen von Social Collaboration Plattformen überzeugt sind (die mittlerweile in vielen Studien nachgewiesen sind) und in ihren Bereichen dafür sorgen, dass sich die „neuen“ Arbeitsweisen etablieren, dann werden die Mitarbeiter nicht folgen und weiter in ihren alten Verhaltensweisen verharren.

Hier funktioniert der bequeme „provide & pray“ Ansatz (IT-Abteilung stellt Yammer, SharePoint, Connections, etc. technisch bereit und alle hoffen, dass die Organisation schon damit umgehen kann) überhaupt nicht und ist mit ein Grund für das Scheitern der meisten Social Collaboration Projekte.

 

Das sind die 8 wichtigsten Punkte auf dem Weg zum vernetzten Unternehmen:

  1. Erarbeiten des strategischen Nutzens für das Unternehmen – wie wichtig ist der Wissensaustausch und vernetztes Denken und Handeln für unser Geschäftsmodell?
  2. Ableiten von Handlungsfeldern aus der Strategie – wobei hilft uns Vernetzung, Austausch und schnelle Zusammenarbeit am besten weiter? Aus diesen Erkenntnissen werden dann die konkreten Anwendungsfälle abgeleitet
  3. Verständnis für die neuen Arbeitsweisen erzeugen und die Rolle der Führungskräfte auf der Plattform klären – Hier geht es um Loslassen, Schaffen einer Vertrauens- und Fehlerkultur, die es den Mitarbeitern erlaubt, sich aktiv, offen und kritisch einzubringen
  4. Die neuen Arbeitsweisen einführen – alle müssen verstehen, was Social Collaboration mit ihnen zu tun hat. Dazu Bedarf es zielgerichteter Einführungsformate, die sich an alle Beteiligten richten.
  5. Selbst dabei sein – „Präsent sein“ und „sich bewegen“ auf der Plattform sind die beiden wichtigsten Tipps für Führungskräfte. Auch virtuell müssen sich die Chefs um ihre Mitarbeiter kümmern und Vorbild sein.
  6. Altes Abschalten – Führungskräfte müssen die alten Verfahrensweisen beenden, wenn Neue vereinbart sind. Werden Projekte zukünftig auf der Plattform dokumentiert? Gut, dann gibt es keine Mails oder Dateien in Projektverzeichnissen mehr!
  7. Neues (liebevoll aber bestimmt) Einfordern – Führungskräfte müssen von ihren Mitarbeitern die neuen Arbeitsweisen einfordern. Das braucht Zeit, muss aber immer wieder thematisiert werden (z.B. in Abteilungs-Meetings).
  8. Geduld haben und aus Rückschlägen lernen – Wenn die Strategie stimmt, werden Rückschläge in Einzelfällen nicht das gesamte Projekt gefährden, sondern zu Verbesserungen und Anpassungen im Detail führen.

 
Werden diese Punkte berücksichtigt und „sauber“ erarbeitet und ausgeführt, dann werden auch die meisten Führungskräfte den Nutzen für sich und ihre Organisation erleben und die andere Art des Arbeitens sehr hilfreich und oft sogar als weniger stressig empfinden!


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Social Collaboration funktioniert nur, wenn die Nutzer gefragt werden!

Gerade habe ich eine Studie aus den USA gefunden, die u.a. die Gründe beleuchtet, warum viele der Social Collaboration Projekte in den Unternehmen scheitern oder weit hinter den Erwartungen zurückbleiben.

Die Erkenntnisse decken sich auch mit meinen Erfahrungen aus vielen Gesprächen, Vorträgen und der Begleitung einiger Tests und Pilotphasen:

Wenn die IT-Abteilung einfach nur neue Werkzeuge „über den Zaun wirft“, ohne die Anforderungen der Nutzer zu kennen und zu berücksichtigen, werden die Werkzeuge nicht genutzt und der positive Gesamteffekt auf das Unternehmen bleibt aus!

Das ist ja auch nachvollziehbar: Die meisten Wissensarbeiter müssen heutzutage schon genug Tools nutzen: E-Mail, Dateiablagen, Sharepoints, SAPs, Wikis, etc… – Wieso sollen sie jetzt auch noch einen Microblog oder einen virtuellen Projektraum nutzen, nur weil das Unternehmen das lizenziert hat? „Danke Chef – ich hab‘ schon genug zu tun! Noch ein Wissenssilo, das habe ich mir immer schon gewünscht…“

Dabei könnten die „neuen“ Werkzeuge viel Erleichterung in den Arbeitsalltag bringen. Gut geplant, umgesetzt und eingeführt helfen diese Plattformen bei der Kommunikation, Zusammenarbeit, Abstimmung und beim Finden von wichtigen Inhalten. Auch das ist mittlerweile durch verschiedene Untersuchungen belegt.

Nur, das Tool, die Software oder die Technik sind dabei kaum relevant. Die am Markt verfügbaren Plattformen und Werkzeuge funktionieren und können oftmals einfach an die individuellen Bedürfnisse der Unternehmen angepasst werden.

Was oft fehlt ist die saubere Planung der Ziele, des Nutzens, der Anwendungsfälle, der Einführung und langfristigen Verankerung in den Alltag aller Mitarbeiter!

Hier liegt der Knackpunkt: „aller Mitarbeiter“ – das bedeutet ALLE(!!) inklusive der Führungskräfte und Vorstand oder Geschäftsführung! Mit allen betroffenen Rollen im Unternehmen müssen die strategischen und taktischen Ziele erarbeitet und der Nutzen für die Organisation abgeleitet werden. Danach werden die Anwendungsfälle abgeleitet, später umgesetzt und eingeführt. Im gesamten Ablauf sind die relevanten Mitarbeiter oder Rollen beteiligt und übernehmen so auch Verantwortung für den Gesamtprozess.

Dabei sollten immer diese drei Aspekte betrachtet werden:

  1. Kultur – wie wollen wir miteinander umgehen? Was ist unsere Fehler- und Führungskultur? Passt eine offene Plattform zu uns? Wollen wir, dass sich die Mitarbeiter untereinander vernetzten und hierarchiefrei austauschen?
  2. Prozesse – wie arbeiten wir heute? Wo drückt der Schuh? Wie wollen wir zukünftig arbeiten und was brauchen wir dazu? Was machen wir nicht mehr? Welches Werkzeug nutzen wir wozu?
  3. Technik – welche Technik passt zu uns? Was haben wir schon, was brauchen wir noch? Gehen wir in die Cloud? Brauchen wir die mobile Nutzung auf Tablets oder Smartphones?

Wenn das erfolgt ist, wird die Adaption der neuen Arbeitsweisen gelingen, auch wenn der Weg oft mühsam und beschwerlich ist.

Der Grund ist einfach: Es geht letztlich darum ausgetretene Pfade (die Komfortzone) zu verlassen und neue Arbeitsweisen zu lernen und zu verankern. Das braucht Zeit, Geduld und gute Führungskräfte, die ihre Mitarbeiter motivieren und begeistern können.

Das Tolle daran: Führungskräfte und Mitarbeiter können gemeinsam lernen, Erfahrungen sammeln und die neuen Arbeitsweisen zusammen weiter entwickeln. Das ist eine große Chance für die Organisation und die Kultur des wertschätzenden Miteinanders, ohne die es langfristig auch keinen wirtschaftlichen Erfolg gibt.

 

In der schönen Infografik sind die wichtigsten Ergebnisse der o.a. Studie zusammengefasst:

CMS_WIRE_socialcollaboration_study_20141022

 


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Jetzt geht es los: Enterprise 2.0 Beratung und Systemisches Business Coaching

Ab dem 01.09.2014 arbeite ich als selbstständiger Berater und Coach.

Mit den Themen „Enterprise 2.0 Beratung“ und als Systemischer Business Coach kann meine beiden Steckenpferde wunderbar zusammen bringen.

Es gibt immer mehr Organisationen, die sich auf den Weg machen und die Art und Weise der Kommunikation und Zusammenarbeit mit Hilfe von „social software“ (Sharepoint, Confluence, IBM Connections, salesforce1, Communote, intrexx, etc…) verändern wollen.

Die damit verbundenen Veränderungen sind aber eben nicht nur auf der Prozessebene oder der Technikebene zu finden, sondern letztlich muss sich das Verhalten der Mitarbeiter und hier besonders der Führungskräfte verändern.

Ich unterstütze die Unternehmen und die Menschen auf dem Weg in die neue Art zu arbeiten.

Leider habe ich nicht so viel Zeit, wie ich eigentlich gerne hätte, deshalb bitte ich Euch um Geduld – Stück für Stück wird hier in den nächsten Wochen meine neue Webseite von mir mit Inhalten gefüllt.

Bis dahin freue ich mich über Euer Feedback oder Eure Ideen auf allen bekannten Kanälen:

Per Mail oder via Telefon +49 175 225 9568

Herzliche Grüße,
Dirk


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Sein letzter Schrei – Führung in Zeiten von Social Business

Heute schrieb die Frankfurter Allgemeine Sonntagszeitung über Felix Magaths Rauswurf beim VfL Wolfsburg. Magath wird als Despot beschrieben, der bei Spielern und Angestellten ein System aus „Macht, Druck und Angst“ etabliert hat.
Dabei war Magath in der Vergangenheit mit diesem Ansatz durchaus erfoglreich: Er führte Bayern und Wolfsburg zur Meisterschaft und machte die lahmen Schalker wieder flott.

Und heute? Sein System ist augenscheinlich gescheitert. Spieler und Mitarbeiter sind heilfroh, ihren Diktator losgeworden zu sein.

Und was hat das mit Social Business zu tun?

Schon 1999 schrieben die Autoren des Cluetrain Manifests in ihren 95 Thesen:
„(93) We’re both inside companies and outside them. The boundaries that separate our conversations look like the Berlin Wall today, but they’re really just an annoyance. We know they’re coming down. We’re going to work from both sides to take them down.“

1 Milliarde Facebook Nutzer später versuchen immer mehr Unternehmen die Prinzipien von Social Media auch innerhalb der Unternehmensgrenzen zu nutzen.
Es geht um Vernetzung, hierarchierfreie Kommunikation auf Augenhöhe mit Kunden und Mitarbeitern, abteilungsübergreifende Lösungskompetenz und exzellenten Kundenservice.

Wie das geht? Durch einen Kulturwandel hin zu einer offenen und hierarchiefreien Kommunikation und der Einführung von Tools mit denen Mitarbeiter sich vernetzen können und ihre Aufgaben einfach und schnell erledigen können.

„Wenn wir wüssten, was wir wüssten“ – das sagen viele Unternehmen über sich und meinen, dass das Wissen der Mitarbeiter in ihren Köpfen, ihren Mailpostfächern und ihren Abteilungen versickert. Social Business hilft diesen Zustand aufzubrechen:

Holen Sie sich Facebook oder Google+ ins Unternehmen. Nein, nicht die echten Tools, aber die Funktionen. Nutzen Sie Microblogs, Blogs, Wikis und lassen Sie ihre Mitarbeiter sich untereinander vernetzen.

Sie werden sehen:

  1. Das E-Mail Aufkommen wird stark sinken
  2. Sie kommen schneller an relevante Informationen
  3. Es bilden sich virtuelle Teams, die Kundenprobleme rasend schnell lösen
  4. Sie erhalten Informationen aus anderen Abteilungen, Niederlassungen oder Ländern, die vorher nicht verfügbar waren
  5. Die Loyalität ihrer Mitarbeiter steigt, weil sie sich untereinander vernetzen können und gemeinsan an spannenden Aufgaben arbeiten und ihre Ergebnisse wieder allen zur Verfügung stellen können.

Probieren Sie es aus. Sie werden erstaunt sein, welche positiven Veränderungen schnell sichtbar werden.

Nur: Despoten haben im Social Business keinen Platz. Sie verlieren die Kontrolle und sind somit machtlos. Führungskräfte im Social Business müssen ihren Führungsstil hin zu Moderation und Mitarbeiter-Coaching entwickeln. Das ist herausfordernd und nicht immer leicht. Aber in Zeiten des Fachkräftemangels wird das Halten von bewährten Mitarbeitern zu ersten Managerpflicht. Geld ist dabei längst nicht alles!

Social Business kann helfen, Ihre Organisation fit für die Zukunft zu machen.

Sie glauben das nicht oder haben Fragen? Schreiben Sie mir – ich berichte gerne von meinen Erfahrungen aus drei echten Social Business Projekten unterschiedlicher Größe.

Herzlichst, Ihr Dirk Wippern


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Warum fragt mich eigentlich keiner?

Neulich im Autohaus meines Vertrauens: Das Ende des Leasingvertrages naht. Da dachte ich mir, dass ich doch einfach mal das neueste Modell ausprobiere und eine Probefahrt mache. Ich hätte da mal eine Kaufabsicht im Angebot!

Da ich meinen Händler kenne und ich mich selbst wegen einiger privater und geschäftlicher Käufe als guten Kunden sehe (aufgenscheinlich gibt es hier Differenzen im Eigenbbild und Fremdbild) dachte ich, es wäre auch für ihn interessant, mich mit dem neuesten Modell meiner Marke fahren zu lassen. So einfach war das alles aber nicht.

Das Auto mit dem gewünschten Motor hatte sich gerade der Geschäftsfüher des Autohauses für ein langes Wochenende unter den Nagel gerissen („Weil es so schön groß ist.“) und ein alternatives Modell war nicht verfügbar. Einige Tage später war es dann soweit: Der Geschäftsführer war beulenfrei vom langen Wochenende zurück und ich konnte das Auto testen.
Zuvor durfte ich noch meine Kontaktdaten (die das Autohaus schon seit Jahren hat) in eine schlechte (Papier)kopie eintragen und meinen Führerschein herzeigen (letzteres ist natürlich OK).

Endlich im Auto, jetzt konnte es losgehen. Es roch ein wenig streng und Hundehaare zierten die Polster und lustige Abdrücke von klebrigen Kinderfingern die Seitenscheibe. Nach ergeignisloser Probefahrt lieferte ich das Auto ebenfalls beulenfrei ab (allerdings bei einem anderen Verkäufer, da sein Kollege gerade schnell „im Haus unterwegs war“) und verschwand ohne weitere Diskussionen aus dem Hochglanz-Autohaus.

Bis heute hat mich niemand nach meinem Probefahrterlebnis gerfragt (also niemand vom Autohaus…) und eines ist klar: Sollte ich diese Marke noch einmal kaufen, dann bestimmt nicht hier.

Was war passiert?

  1. Meine schlechte Erfahrung rund um das Projekt „Probefahrt“ hat das eigentliche Produkterlebnis völlig überdeckt.
  2. Das Aufschreiben meiner (bekannten) Daten auf eine schiefe Kopie eines Probefahrtformulars gab mir den Rest
  3. Das muffige und dreckige Auto setzte noch einen drauf und das Schlimmste:
  4. Niemand hat mich nach meinem Erlebnis oder meiner Bewertung oder meiner Erfahrung gefragt und das hat dann „den Sack zugemacht“.

Dabei wäre es doch so einfach (nur mal schnell so gedacht):

  1. Ich melde mich auf der Webseite meines örtlichen Händlers zu einer Probefahrt an und sehe dabei sofort die verfügbaren Fahrzeuge und die freien / besetzten Termine.
  2. Ich wähle ein Modell und einen Termin aus und erhalte die Bestätigung per e-Mail
  3. „Mein“ Verkäufer meldet sich kurz vorher per Mail und fragt nach, ob es beim Termin bleibt und ob ich noch irgendwelche besonderen Fragen habe.
  4. Zum Termin ist alles vorbereitet: Ich zeige meinen Führeschein vor und schon sitze ich im blitzsauberen Auto und fahre los.
  5. Wieder zurück nimmt mich mein Verkäufer in Empfang, bietet mir einen Kaffee an und bittet mich nach einem kurzen Plausch über meine Eindrücke noch drei bis vier kurze Fragen zu beantworten.
  6. Dazu nimmt er sein iPad und gemeinsam füllen wir einen Fragenbogen aus, der das gerade gefahrene Fahrzeug grafisch abbildet und in dem ich ganz schnell und einfach meine Meinung zum Produkt und Service eingeben kann.
  7. Zum Schluß fragt er mich noch, ob und wenn ja bis wann ich eine Neuanschaffung plane.
  8. Nach zehn Minuten verlasse ich den Autotempel mit dem guten Gefühl als Kunde ernstgenommen zu werden und mit gesteigerter Vorfreude auf ein neues Auto.
  9. Zwei Wochen später erhalte ich eine Mail mit drei Vorschlägen einer Fahrzeugkonfiguration und der Bitte, diese kurz zu bewerten sowie der Möglichkeit, eine eigene hinzuzufügen. Selbstverständlich sind verschiedene Finanzierungsoptionen ebenfalls enthalten.
  10. Eine Woche später erhalte ich wieder einen Fragebogen mit einer 3D-Grafik „Autos“ in meiner Farbe mit meinen Felgen usw… Enthalten ist ein Bestellformular, das bereits sämtliche Daten enthält und das ich nur in zwei Punkte ergänzen und wieder absenden muss.
  11. Noch ein kurzer Termin vor Ort (ohne Unterschrift geht es ja (noch) nicht) und vier Monate später steht „mein“ neues Auto im Abholbereich und freut sich auf die gemeinsamen Jahre mit mir.

Liebes Autohersteller und liebe Autohäuser:

Das ist heute alles möglich!!! Eure Produkte werden immer vergleichbarer, warum differnziert Ihr Euch nicht über tolle und begeisternde Services? Smartphones, Tabletts und Event-basiertes Feedback werten den Kauf eines Autos massiv auf und sorgen für eine nachhaltige Kundenbindung. Denkt mal darüber nach. Es ist nicht schwer, nehmt mich ernst und fragt mich ab und zu – Ich antworte Euch! Ganz bestimmt.

Herzlichst,
Dirk Wippern (Kunde)


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Unternehmen in Zeiten der Experience Economy

Im letzten Jahr habe ich mich sehr viel damit beschäftigt, welche Auswirkungen das Web 2.0 auf Organisationen und Unternehmen hat. Dabei ging es stets um das Unvermeidbare: Das Netz ist „sozial“ geworden – das bedeutet

  • Unternehmen verlieren die Kontrolle über Kommunikation, weil nun überall und von jedem über ein Produkt oder einen Arbeitgeber gesprochen werden kann
  • Jeder kann über alles mitreden und dabei auch den Zeitpunkt bestimmen (Sonntags, wenn die PR-Abteilung im Wochenende ist)
  • Arbeitgeber werden bei kununu bewertet und niemand kann es verbieten
  • Marketingbotschaften, die gelackt und stromlinienförmig ausgesendet werden, werden nicht gehört oder im Web 2.0 seziert
  • Intransparentes oder unkorrektes Verhalten verschwindet nicht mehr „einfach so“ von der Tagesordnung (Guttenberg / Wulff)
  • Fassaden werden eingerissen und das, was übrig bleibt, wird offensichtlich.

Noch vor zwei Jahren haben alle das „soziale Netz“ bestaunt und über die Autisten gelästert, die bei Facebook und Twitter ihre Kohlenstoff-Freunde gegen virtuelle Friends & Follower eingetauscht haben. 900 Millionen Menschen später wird es langsam klarer: Es gibt nicht „die sozialen Netzwerke“, sondern das Netz ist insgesamt „sozial“ geworden. Fast jede Webseite lädt zum Kommentieren ein, kein Webshop ohne Produktbewertungen, Facebook, Twitter, Google+, Youtube sind ubiqutär und Bestandteil jeder ernsthaften Kommunikationsstrategie.

Gut so! Denn es gibt einen Nebeneffekt, der die Welt auf ewig verändern wird: Transparenz und Authentizität halten Einzug in die Organisation und stellen die vorhandenen Strukturen vor große Herausforderungen. Wer will, kann heute schon ehrliches Feedback über seine Produkte, Services, sein Ansehen als Arbeitgeber erhalten. Zukünftig wird das auch keine Option mehr sein, sondern ein wesentlicher Erfolgsfaktor für Unternehmen: Willkommen in der Experience Economy! Kunden wollen ihre Meinung sagen und wollen zunehmend z.B. auf die Produktentwicklung Einfluss nehmen.

Doch viele scheuen sich und haben erst einmal eine Phalanx aus Agenturen zwischen den Webnutzern und dem Unternehmen gestellt (ähnlich den Callcentern, die viel zu oft als Firewall zwischen Kunden und Unternehmen fungieren). Hat man früher resigniert und frustriert eine Stunde in der Warteschleife verbracht um dann wissensbefreite Auskünfte zu erhalten (und eine entsprechende Telefonrechnung), ist das heute nicht mehr akzeptabel. Wer bei Facebook oder Twitter vertreten ist, muss schnell und kompetent reagieren. Hier gibt es mittlerweile sehr gute Beispiele: Ich kann den Kundensupport bei Twitter der Deutschen Telekom (@telekom_hilft) oder Unitymedia (@unitymedia) wärmstens empfehlen. Dell und andere Vorreiter sind mittlerweile schon fast legendär.

2012 wird nun das Jahr der Professionalisierung! Das lese ich aus den einschlägigen Blogs der Social Media Berater heraus. Fast alle haben Erfahrungen im social web gesammelt und beginnen nun, die Organisationen zu verändern.

Ein wesentlicher Punkt dabei wird sein, Kunden und Mitarbeiter (um hier zwei sehr wichtige Gruppen zu nennen) über eine echte Feedback-Kultur in einen andauernden Dialog einzubinden. Nach einer Gartner Studie befragen mittlerweile 95% der Unternehmen regelmäßig ihre Kunden und Mitarbeiter. Allerdings lassen nur 5% der Unternehmen die Ergebnisse in konsequente Umsetzungen einfliessen. Damit werden sehr wertvolle Impulse nicht aufgenommen und die Chance zur nachhaltigen Veränderung zum  Besseren wird vergeben.

Neben der Möglichkeit über Dialoge die Qualität von Produkten und Services oder das Image als Arbeitgeber zu verbessern, bietet ein strukturiertes Feedback auch die Chance, seine Kunden besser zu verstehen und somit auch die Leistungen immer besser auf die konkreten Bedarfe zuzuschneiden. CRM Systeme, die bisher transaktionsorientiert gestaltet wurden, werden angereichert durch die Ergebnisse strukturierter Befragungen und werden so zum „social CRM“ (SCRM). Setzen Unternehmen also sogenannte „Enterprise Feedback Management (EFM-) Systeme“ ein, sind sie in der Lage, ehrliche und schnelle Rückmeldungen einzuholen und die richtigen Aktionen daraus abzuleiten.

Das Ganze ist gar nicht so komplex, wenn die Organisation es will und die Führungskräfte es aktiv unterstützen:

  • Aussenden einer kurzen Befragung nach einem Projektabschluss
  • Einholen von Feedback nach einem Vertriebstermin
  • Befragen von Kunden, die gekündigt haben
  • Befragen der Mitarbeiter zur Zufriedenheit
  • 360 Grad Bewetung von Führungskräften
  • Bewertung von Produkten

Es gibt unzählige Möglichkeiten, eine ehrliche Rückmeldungen seiner „peers“ zu erhalten, wenn man es denn will.

Denn eines ist klar: Feedback kann auch unbequem sein, allerdings ist das eine riesen Chance, die Kunden und Mitarbeiter auch weiterhin an das Unternehmen zu binden und die Organisation konsequent weiter zu entwickeln.

Ich werde an dieser Stelle berichten, wie sich das Thema weiter entwickelt und freue mich auf Kommentare hier im Blog.